FAQ
Si tu as une question sur un produit, sur notre processus de commande, sur la livraison, sur notre gestion des retours ou sur nos modalités de paiement, tu es au bon endroit. Sur cette page, tu trouveras les réponses aux questions les plus fréquemment posées dans notre boutique en ligne. La fonction de recherche te permet d'effectuer une recherche rapide et facile par mots-clés. Si tu ne trouves pas de réponse à ta question, n'hésite pas à nous contacter via notre formulaire de contact !
Commande & paiement ▼ ▲
Tu reçois une confirmation de commande par e-mail dès que nous avons reçu ta commande. Ce message confirme que ta commande a été passée avec succès dans notre boutique en ligne.
Tu peux vérifier et modifier le statut de ta commande via la page Mes commandes de ton compte client. Tu trouveras ici une liste de tous les statuts et de leur signification que nous transmettons sur cette page :
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Statut d'expédition |
Signification |
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Ta commande a été reçue et est en cours de traitement |
Ta commande a été reçue dans notre système et elle sera traitée le plus rapidement possible. |
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Ta commande a été payée et est prête à être préparée. |
Une preuve de paiement a été reçue pour ta commande et elle est maintenant prête à être préparée dans notre entrepôt. |
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Ta commande est en cours de préparation |
Ta commande est en train d'être préparée et emballée par un collègue. |
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Ta commande a été partiellement expédiée |
Ta commande a été partiellement expédiée, comme tu l'avais demandé. |
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Ta commande a été expédiée. |
Ta commande a été transmise au service d'expédition. |
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Ta commande a été annulée. |
Ta commande peut avoir été annulée pour différentes raisons. Tu recevras un e-mail t'expliquant pourquoi ta commande a été annulée. |
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Contacte-nous s'il te plaît via notre formulaire de contact. |
Il semble que quelque chose se soit mal passé. Veuillez nous contacter via notre formulaire de contact. |
Non, mais tu peux recevoir une notification par e-mail lorsque le produit souhaité est disponible. Si l'article arrive dans notre entrepôt, tu en seras immédiatement informé par e-mail et tu pourras terminer ta commande comme d'habitude.
Voici comment cela fonctionne :
- Choisis la taille souhaitée sur la page produit à droite.
- Si la taille souhaitée n'est pas en stock, elle est affichée en gris. Clique sur l'enveloppe à droite de ta taille, saisis ton adresse e-mail dans le champ de texte et clique sur "confirmer". Si tu ne trouves pas d'icône d'enveloppe à côté de la taille que tu souhaites, cela signifie qu'elle n'est plus disponible à la commande.
Livraison ▼ ▲
En principe, oui. Si ton adresse était erronée, le colis nous sera retourné à l'entrepôt. Tu seras alors automatiquement remboursé et ta commande annulée.
Si tu n'étais pas chez toi et que ta commande se trouve dans une succursale DHL ou chez un voisin , utilise la carte de notification laissée dans ta boîte aux lettres pour récupérer ton colis. N'oublie pas de prendre ta carte d'identité en plus de la carte de notification.
Tu n'as pas trouvé de carte de notification ? Dans ce cas, adresse-toi directement à DHL !
Tu recevras le code Track & Trace pour ta commande lors de la réception de ton e-mail de confirmation d'expédition. Tu y trouveras le code ainsi qu'un lien permettant de suivre ta commande auprès du prestataire de services d'expédition. Le délai d'envoi de la confirmation d'expédition varie en fonction des produits que tu as commandés.
Si tu n'as pas reçu l'e-mail de confirmation d'expédition, vérifie dans ton dossier spam. Si tu ne trouves toujours pas l'e-mail, consulte la rubrique "Pourquoi ma commande est-elle en retard ?" ou contacte-nous !
Advice ▼ ▲
Tu peux nous envoyer un message à tout moment via notre formulaire de contact. Notre service clientèle te répondra le plus rapidement possible pendant nos heures de travail, du lundi au vendredi de 10h à 18h.
Tu souhaites un conseil personnalisé pour ta roue complète ? Écris-nous un message via notre formulaire de contact et nos collaborateurs du service se mettront en contact avec toi pour te conseiller.
Oui, il est possible de commander sans créer de compte client. Clique sur "Passer à la caisse" dans le panier et enregistre-toi comme nouveau client. Dans le formulaire, tu trouveras une case à cocher qui te permettra de t'enregistrer uniquement en tant qu'invité.
En règle générale, nous expédions les pièces, les accessoires, les vêtements et les outils en Allemagne dans un délai de 2 à 4 jours ouvrables. Pour les vélos, il faut compter actuellement 8 à 12 jours ouvrables en Allemagne.
Sur la page Mes commandes, tu peux voir où en est ta commande.
Il est probable que tu n'étais pas connecté au moment de la commande et que tu as commandé en tant qu'invité. Pour savoir si c'est le cas ou si ta commande ne nous est pas parvenue, il te suffit de nous contacter via notre formulaire de contact.
Oui, si une partie de ta commande n'est finalement pas livrable en raison d'un problème technique ou d'une forte demande, tu peux nous écrire via notre formulaire de contact et nous t'enverrons la partie livrable de ta commande à l'avance. Tu ne paieras alors qu'une seule fois les frais d'envoi.
Écris-nous un message via notre formulaire de contact et sélectionne "Annulation" dans le formulaire. Nos collègues du service clientèle annuleront ta commande dans les plus brefs délais.
Vous pouvez voir dans notre boutique quels articles sont disponibles dans le magasin New Order à Berlin. Lorsque vous achetez un vélo en ligne, vous pouvez faire livrer l'ensemble de votre commande directement au magasin New Order Store via Click & Collect.
Si tu as payé par AmazonPayment ou PayPal en plusieurs fois, nous ne pouvons pas ajouter d'article à ta commande manuellement. Pour tous les autres modes de paiement, nous pouvons ajouter des articles.
Tant que le statut de ta commande sur la page Mes commandes est encore sur l'un des trois statuts suivants, nous pouvons les modifier ou les compléter à tout moment : "Ta commande a été reçue", "Ta commande est en cours de traitement" ou "Ta commande a été payée & est prête à être préparée".
Pour ajouter des articles à ta commande, envoie-nous un message via notre formulaire de contact en indiquant les articles que tu souhaites que nous ajoutions à ta commande, leur numéro et leur nombre.
Si tu veux supprimer des articles de ta commande, envoie-nous également un message via notre formulaire de contact.
Les codes de bon d'achat peuvent être saisis directement dans le panier d'achat. Tu trouveras le champ correspondant à droite : "Saisir le code du bon". Dès que tu cliques sur la flèche, la valeur du bon est directement déduite de ta commande. Il n'est possible d'utiliser qu'un seul code de bon par commande. Nos conditions générales de vente s'appliquent.
Remarque : il n'est pas possible d'utiliser plusieurs codes de bon d'achat pour une même commande.
Tu trouveras une liste de tous nos modes de paiement sous Modalités de paiement.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles il peut nous être impossible d'expédier ta commande. Voici les raisons les plus courantes :
- Un article que tu as commandé n'est plus en stock. Malheureusement, cela peut arriver pour les produits dont la demande est très élevée.
- Ton adresse de livraison était incomplète.
- Tu as indiqué une station de colisage comme adresse de livraison et tu n'as pas indiqué ton numéro de poste.
- Pendant que tu passais ta commande, un problème est survenu avec le paiement.
Dans tous les cas, contacte-nous via notre formulaire de contact. Nous prendrons contact avec toi dans les plus brefs délais.
Si tu n'as pas reçu ton colis dans le délai de livraison standard, suis les étapes ci-dessous !
- Vérifie le délai de livraison pour le type de produit de ta commande. Si ta commande contient des produits encombrants (par exemple une roue complète), la livraison prend en général 5 à 6 jours ouvrables. Les colis normaux prennent en général 2 à 3 jours ouvrables.
- Vérifie le statut de livraison de ta commande via la page Mes commandes.
- Vérifie le statut d'expédition de ta commande dans le tableau ci-dessous. Il explique chaque phase dans laquelle ta livraison peut se trouver et ce que tu peux faire à chaque phase.
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Statut d'expédition |
Description |
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Ta commande est arrivée |
Ta commande vient d'arriver dans notre système et elle sera traitée le plus rapidement possible. Sois patient, s'il te plaît. Si ta commande reste à ce statut pendant plusieurs jours ouvrables, contacte-nous. |
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Ta commande a été payée et est prête à être préparée. |
Une preuve de paiement a été reçue pour ta commande et elle est maintenant prête à être préparée dans notre entrepôt. Merci de patienter encore un peu. |
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Ta commande est en cours de préparation |
Ta commande est en train d'être préparée et emballée par un collègue. Elle devrait être transmise à notre service d'expédition aujourd'hui ou demain. |
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Ta commande a été partiellement expédiée |
Ta commande a été partiellement expédiée, comme tu l'avais demandé. Si tu as d'autres questions, n'hésite pas à nous contacter. |
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Ta commande a été expédiée |
Ta commande a été transmise au service d'expédition. Tu peux maintenant vérifier où se trouve actuellement ta commande en cliquant sur le lien de suivi dans ton e-mail de confirmation d'expédition. Si le suivi indique "Livré" et que ton colis n'a pas été livré, contacte-nous ! |
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Ta commande a été annulée |
Ta commande peut avoir été annulée pour différentes raisons. Dans tous les cas, tu recevras un e-mail de notre part t'expliquant pourquoi ta commande a été annulée. |
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Veuillez nous contacter via notre formulaire de contact. |
Il semble que quelque chose se soit mal passé. Veuillez nous contacter via notre formulaire de contact.
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Les frais de livraison vers la France sont les suivants:
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Frais de livraison vers la France |
Paquet standard (EUR / Commande) |
Vélos (EUR / Vélo) |
|---|---|---|
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Frais de port |
10 |
29,90 |
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Veuillez noter les cas particuliers suivants!
- En cas d'achat mixte de colis standard et d'un vélo, seuls les frais de port du vélo sont pris en charge.
- Les retours de l'étranger sont toujours à votre charge.
- Tous les prix de port indiqués comprennent la taxe sur la valeur ajoutée légale.
Vous trouverez un aperçu complet de tous les frais de port dans la rubrique frais de livraison.
Nous nous efforçons toujours de livrer ta commande dans nos délais de livraison standard, mais parfois des facteurs imprévisibles peuvent retarder la livraison.
Voici quelques raisons pour lesquelles ta livraison peut être retardée :
- Ta commande a été expédiée pendant nos ventes/promotions spéciales.
- Tu as commandé plus d'un produit. Dans des cas exceptionnels, ta commande peut arriver dans des colis séparés et à des moments différents.
- Ta commande contient des produits qui doivent être commandés au fournisseur. Le délai de livraison s'en trouve prolongé.
- Ta commande contient des produits encombrants. La livraison peut donc prendre 2 à 3 jours ouvrables de plus.
Tu souhaites connaître le statut d'expédition actuel de ta commande ? Vérifie-le sous Commandes dans ton compte client.
Retours & Remboursements ▼ ▲
Oui, tu peux nous renvoyer un article à l'aide du formulaire de retour correspondant. Nous procéderons alors au remboursement du montant de l'achat et des frais de livraison. Choisis ensuite ton nouvel article dans la boutique en ligne et passe une nouvelle commande. Les articles sans emballage d'origine et les articles usés (étiquettes manquantes, signes d'utilisation) sont exclus du retour.
Tu recevras ton remboursement dans les 14 jours ...
- après réception de ton retour à notre entrepôt, ou
- après réception de ta déclaration de rétractation. Veuillez noter que dans ce délai de 14 jours, il faut soit que vous ayez fourni la preuve que vous avez renvoyé votre commande, soit que nous ayons déjà reçu la marchandise retournée dans notre entrepôt.
Il faut compter environ 3 à 5 jours ouvrables pour que le retour que tu as effectué soit livré à notre entrepôt par la société de transport. Dès que nous aurons reçu le retour à notre entrepôt, nous t'informerons par e-mail du statut de ton retour.
Une fois que nous avons autorisé et validé le remboursement, il doit être traité par la banque. Le temps que cela prend dépend à la fois de la banque et du mode de paiement. Le remboursement est traité par le même mode de paiement que celui que tu as utilisé à l'origine. Voici un aperçu de la durée réglementaire pour les différents modes de paiement :
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Méthode de paiement |
Délai de remboursement |
|---|---|
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Carte de crédit/débit |
max. 3 jours ouvrables |
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Paypal |
max. 3 jours ouvrables |
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Paiement d'avance |
max. 14 jours ouvrables |
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Achat sur facture |
max. 14 jours ouvrables |
Si tu as reçu ta commande à une adresse en dehors de l'Allemagne, tu dois prendre en charge les frais d'envoi pour le retour. Si ta commande a été envoyée en Allemagne, les informations suivantes sont pertinentes pour toi.
Voici comment retourner les articles :
- Imprime le bon de livraison figurant dans ton e-mail de confirmation d'expédition.
- Note sur le bon de livraison quel article tu souhaites retourner, indique la raison du retour et joins le(s) article(s) ainsi que le bon de livraison rempli à ton colis. En cas de défaut, merci de préciser ce qui est défectueux et où se trouve le défaut. Veille à ce que tous les articles soient bien emballés et en sécurité !
- Tu as déjà reçu une étiquette de retour avec ton e-mail de confirmation d'expédition. Si tu ne trouves plus l'étiquette de retour, tu peux la recréer via le formulaire de DHL. Imprime l'étiquette de retour et colle-la sur le colis ou emporte le code QR au point de vente DHL pour y faire imprimer l'étiquette. L'étiquette de retour n'est disponible qu'en Allemagne.
- Note le numéro de suivi de ton retour.
- Dépose ton colis dans une succursale DHL correspondante.
Si le retour a été traité par nos soins, le montant ouvert te sera remboursé.
En principe, tu peux nous renvoyer ta commande gratuitement par DHL ou contre paiement par l'entreprise de transport de ton choix. Les bicyclettes ne peuvent pas être renvoyées par DHL et doivent être commandées par l'intermédiaire d'une société de transport. Veuillez contacter notre service clientèle à l'adresse feedback@hoco-online.com.
Conditions de retour : Tu trouveras tout ce qui concerne les retours dans nos conditions générales de vente.
Les retours en Allemagne sont gratuits.
Si tu n'es pas satisfait(e) de ta commande, tu peux la renvoyer gratuitement en Allemagne en utilisant notre étiquette d'expédition mise à disposition dans le cadre de la politique de retour.
Les retours en dehors de l'Allemagne sont payants.
Nous remboursons les frais d'envoi si les conditions correspondantes sont remplies. La totalité des frais d'expédition sera remboursée si tu renvoies la totalité de la commande. Cependant, nous ne pouvons pas rembourser les frais de port si tu ne renvoies qu'une partie de ta commande.
Tu peux renvoyer gratuitement les articles dans les 100 jours suivant la réception de la marchandise, en respectant les conditions de retour figurant dans nos conditions générales. Si ta commande a été livrée en plusieurs colis, le délai de retour de 100 jours s'applique à partir de la réception du dernier colis.
À la réception de ton retour, nous vérifions la nature, les caractéristiques et le fonctionnement de la marchandise. Si nous constatons une éventuelle perte de valeur due à tes manipulations, les frais liés à cette perte de valeur sont à ta charge.
Ta carte VISA/Master a été débitée du montant de la facture. Si les ajustements apportés à ta commande génèrent un crédit à rembourser, nous le reverserons sur ton compte VISA/Master-Card une fois la commande terminée.